服務意識的強弱會直接影響經營業績
在一家著名的飯店中有一個怪現象：每當顧客要求服務生介紹端上來的菜肴時，服務生總是先往後退二步才回話。
不解的顧客詢問後得知，服務生之所以退二步才回答，是為了防止說話時口水濺到食物上。
如此在意細節和周到的服務令客人驚歎不已。這家飯店也因顧客的多次光顧而生意興隆。
服務意識的強弱會直接影響經營業績。名列世界五百大的國際企業，從未有企業因為服務意識不強、服務態度不好而受到指責的。良好的服務是經營的開始，它既可以讓大企業如虎添翼，也可以讓小生意錦上添花。
落在「低點」並不是要自輕自賤，而是要腳踏實地，做好每一處細微末節的事情，服務業尤其如此，不卑不亢但認真熱情、細心周到。一旦讓每個客戶都能感到溫暖愉悅，那為這個企業做大的日子也就不遠了。
東方飯店的「庫特」哲學──博取客人的好感，讓別人來宣傳你
庫特從年輕時起就開始從事旅館服務業，並摸索出一套招攬客人的經驗。憑著這套經驗，他由小做大，穩步發展，終於創辦了世界聞名的東方飯店。
庫特的這套經驗很管用，說出來卻可能讓人不敢相信，因為它實在太簡單了，那就是：「博取客人的好感，讓別人來宣傳你。」
怎樣才能博取客人的好感呢？庫特認為來自世界各地的顧客，生活風俗各異，性格愛好不同，不管飯店有多少種服務措施，也滿足不了他們的特殊要求，唯一的法寶是以柔克剛，把顧客的怨氣化為一團和氣。
有一次，從歐洲來的幾位顧客在泰國曼谷機場下機後，按計畫準備搭乘東方飯店的車子前往旅店。顧客聽說曼谷的交通要道時常出現塞車現象，就對前來接送的飯店侍者說，他們要改乘小船，從湄南河口進東方飯店。此時的旅遊船早已開走了。何況，接送方式是事先約定的，中途變更計畫，未免太沒道理。
但侍者沒有半句怨言，滿臉笑容的接送這幾位顧客到碼頭，出高價租了一隻小船，送他們到飯店後又重備酒菜。這樣一折騰，飯店的利潤是低了，但歐洲客人對東方飯店的服務讚不絕口，逢人便誇那裡的管理一流。
庫特認為，最好的宣傳是讓每一位來過東方飯店的旅客稱心如意，事過境遷後仍能記憶猶新。要做到這一點，光靠提供美味佳肴、豪華客房是不夠的，因為物的接觸對客人的影響畢竟有限，何況這些都是飯店最起碼應有的服務，而人的接觸往往能夠加深顧客的印象。
有一次，一位澳洲顧客被安排在臨街的房間，受到大街上的交通警察吹哨子聲音的影響，無法休息便大發脾氣，摔爛了二個花瓶。面對這種情況，負責這間客房的服務人員毫無怒氣，含笑遞上一杯冰鎮的橘子汁，連說「對不起」。等客人安靜下來後又迅速為他調換到靠天井一側的房間，滿足了他的需求，這位澳洲客人感激之餘，主動賠償了花瓶的價錢，並且長期預訂了酒店的豪華房間。
就這樣，庫特憑著自己獨特的經營方式，終於把東方飯店由小做大，使其成了一個聞名全球的國際飯店，他本人也因此登上富豪的寶座。
低姿態一樣能創造大財富，這是許多有眼光者的共識
顧客是企業經濟活動的出發點和歸宿，能夠爭取到較多的客戶資源就等於擴大了經營規模。優質的服務雖然姿態低、利潤低，但當企業提供的服務得到顧客的支援和信賴時，企業就能保持已有的顧客群，並透過他們的宣傳為企業爭取更多的顧客群。
在商界，低姿態一樣能創造大財富，這是許多有眼光者的共識。根據金字塔原理，最底層基座的數量是最大的，也是儲量最豐富的深厚礦藏，因此做生意能「低就」本身就是一種大氣魄；如此，海納百川，則前途不可限量。
（本文摘錄自高寶書版公司新出版之《有錢人就是這麼來的》／方軍著）
在一家著名的飯店中有一個怪現象：每當顧客要求服務生介紹端上來的菜肴時，服務生總是先往後退二步才回話。
不解的顧客詢問後得知，服務生之所以退二步才回答，是為了防止說話時口水濺到食物上。
如此在意細節和周到的服務令客人驚歎不已。這家飯店也因顧客的多次光顧而生意興隆。
服務意識的強弱會直接影響經營業績。名列世界五百大的國際企業，從未有企業因為服務意識不強、服務態度不好而受到指責的。良好的服務是經營的開始，它既可以讓大企業如虎添翼，也可以讓小生意錦上添花。
落在「低點」並不是要自輕自賤，而是要腳踏實地，做好每一處細微末節的事情，服務業尤其如此，不卑不亢但認真熱情、細心周到。一旦讓每個客戶都能感到溫暖愉悅，那為這個企業做大的日子也就不遠了。
東方飯店的「庫特」哲學──博取客人的好感，讓別人來宣傳你
庫特從年輕時起就開始從事旅館服務業，並摸索出一套招攬客人的經驗。憑著這套經驗，他由小做大，穩步發展，終於創辦了世界聞名的東方飯店。
庫特的這套經驗很管用，說出來卻可能讓人不敢相信，因為它實在太簡單了，那就是：「博取客人的好感，讓別人來宣傳你。」
怎樣才能博取客人的好感呢？庫特認為來自世界各地的顧客，生活風俗各異，性格愛好不同，不管飯店有多少種服務措施，也滿足不了他們的特殊要求，唯一的法寶是以柔克剛，把顧客的怨氣化為一團和氣。
有一次，從歐洲來的幾位顧客在泰國曼谷機場下機後，按計畫準備搭乘東方飯店的車子前往旅店。顧客聽說曼谷的交通要道時常出現塞車現象，就對前來接送的飯店侍者說，他們要改乘小船，從湄南河口進東方飯店。此時的旅遊船早已開走了。何況，接送方式是事先約定的，中途變更計畫，未免太沒道理。
但侍者沒有半句怨言，滿臉笑容的接送這幾位顧客到碼頭，出高價租了一隻小船，送他們到飯店後又重備酒菜。這樣一折騰，飯店的利潤是低了，但歐洲客人對東方飯店的服務讚不絕口，逢人便誇那裡的管理一流。
庫特認為，最好的宣傳是讓每一位來過東方飯店的旅客稱心如意，事過境遷後仍能記憶猶新。要做到這一點，光靠提供美味佳肴、豪華客房是不夠的，因為物的接觸對客人的影響畢竟有限，何況這些都是飯店最起碼應有的服務，而人的接觸往往能夠加深顧客的印象。
有一次，一位澳洲顧客被安排在臨街的房間，受到大街上的交通警察吹哨子聲音的影響，無法休息便大發脾氣，摔爛了二個花瓶。面對這種情況，負責這間客房的服務人員毫無怒氣，含笑遞上一杯冰鎮的橘子汁，連說「對不起」。等客人安靜下來後又迅速為他調換到靠天井一側的房間，滿足了他的需求，這位澳洲客人感激之餘，主動賠償了花瓶的價錢，並且長期預訂了酒店的豪華房間。
就這樣，庫特憑著自己獨特的經營方式，終於把東方飯店由小做大，使其成了一個聞名全球的國際飯店，他本人也因此登上富豪的寶座。
低姿態一樣能創造大財富，這是許多有眼光者的共識
顧客是企業經濟活動的出發點和歸宿，能夠爭取到較多的客戶資源就等於擴大了經營規模。優質的服務雖然姿態低、利潤低，但當企業提供的服務得到顧客的支援和信賴時，企業就能保持已有的顧客群，並透過他們的宣傳為企業爭取更多的顧客群。
在商界，低姿態一樣能創造大財富，這是許多有眼光者的共識。根據金字塔原理，最底層基座的數量是最大的，也是儲量最豐富的深厚礦藏，因此做生意能「低就」本身就是一種大氣魄；如此，海納百川，則前途不可限量。
（本文摘錄自高寶書版公司新出版之《有錢人就是這麼來的》／方軍著）
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